Avis Google : comment en avoir plus sans tricher, et ce que risque un commerce avec de faux avis

Permis, interdit : le tableau

Ce que dit la loi

Un faux avis est une pratique commerciale trompeuse. La DGCCRF range dans cette catégorie le fait de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations ». Sa fiche sur les avis en ligne, qui s’appuie sur les articles L. 121-2 à L. 121-4 du Code de la consommation, cite ce qu’un professionnel ne peut pas faire :

• se faire passer pour un consommateur ;
• dire que des avis sont vérifiés sans avoir pris les mesures nécessaires ;
• publier ou faire publier de faux avis ;
• modifier des avis de consommateurs pour faire sa promotion ;
• acheter ou récompenser des avis positifs.

Les sanctions : jusqu’à deux ans de prison et 300 000 € d’amende, une amende qui peut être portée à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen ou à 50 % des dépenses engagées. Quand l’infraction est commise en ligne, la DGCCRF indique que les peines montent jusqu’à cinq ans de prison et 750 000 € d’amende. Et si ton commerce est une société (SARL, SAS…), l’amende maximale est cinq fois plus élevée : jusqu’à 1 500 000 €, et 3 750 000 € en ligne.

Ce que Google interdit

Google a ses propres règles, et supprime ce qui ne les respecte pas : « Les contributions à Google Maps doivent refléter une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement. L’engagement artificiel n’est pas autorisé et sera supprimé. » Sont interdits, entre autres :

• les avis ou notes « qui ont été payés, directement ou en nature » ;
• le contenu publié « en raison d’un avantage proposé par un établissement » ;
• les avis fondés sur un conflit d’intérêts : un emploi actuel ou ancien, une relation contractuelle ou de conseil, d’autres liens personnels ou professionnels.

Un commerçant ne doit pas proposer d’avantage contre un avis, ni pour faire modifier ou supprimer un avis négatif. Il ne doit pas non plus solliciter les avis positifs de façon sélective, obliger un client à noter sur place, ou fixer à son équipe un nombre d’avis à obtenir. Ce que Google permet : « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d’avantages en échange, ni tenter d’influencer la note ou le contenu de l’avis. »

Créateurs invités et avis Google

Un créateur que tu invites a reçu un avantage : le repas, le soin, le produit. Un avis Google de sa part serait donc publié « en raison d’un avantage », exactement ce que Google interdit. Son avis a sa place ailleurs : dans sa vidéo, marquée « Collaboration commerciale ».

• N’inclus jamais d’avis Google dans l’accord. Écris même l’inverse dans le brief : « Aucun avis Google n’est demandé ».
• Même règle pour ton équipe et tes proches : c’est un conflit d’intérêts.
• Si un créateur invité laisse quand même un avis, explique-lui la règle et demande-lui de le retirer.

Les règles d’une collab, du choix du créateur à la mention, sont dans notre guide inviter un influenceur dans son restaurant.

Obtenir plus de vrais avis : la méthode

Si vous avez aimé, ou pas, votre avis sur Google nous aide beaucoup. Le QR code est sur votre ticket.

Répondre à un avis négatif

Ta réponse est lue par les futurs clients plus que par l’auteur de l’avis. Remercie, reconnais le point précis, explique sans te justifier, propose d’en parler ailleurs, et signe de ton prénom. Si l’avis vient de quelqu’un qui n’est jamais venu, ou s’il enfreint les règles de Google, signale-le depuis ta fiche. S’il est diffamatoire, un avocat pourra te conseiller.

Bonjour [prénom],

Merci d’avoir pris le temps d’écrire. Vous avez raison sur [le point précis] : [ce qui s’est passé, en une phrase].

Depuis, nous avons [ce qui a changé].

Si vous voulez en parler, écrivez-nous à [adresse e-mail] : nous serions contents de vous revoir.

[Ton prénom], [nom du commerce]

Les avis et ta place sur Google Maps

Google classe les établissements selon trois critères : la pertinence (ta fiche correspond-elle à la recherche ?), la distance, et la proéminence (ton commerce est-il connu ?). Les avis comptent : « Plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local. » Et Google prévient : « Il n’existe aucun moyen d’obtenir une meilleure place au classement local Google sur demande ou contre rémunération. »

Côté clients, Ipsos l’a mesuré en 2025 : 62 % des Français consultent les avis avant de choisir un restaurant, et parmi eux, 53 % les lisent sur Google Maps ou un service équivalent. En 2026, Google Maps et Apple Plans servent à 38 % des Français pour choisir un restaurant, juste après les recommandations des proches.

Afficher des avis sur ton site

Si tu montres des avis sur ton site ou dans ton appli, le Code de la consommation te demande de dire s’ils sont vérifiés et comment, d’afficher leur date, et d’expliquer comment ils sont classés et modérés (articles L. 111-7-2 et D. 111-16 à D. 111-19). Le plus simple : afficher tes avis Google tels quels, par date, avec la mention de leur provenance.

Ce que Lokyn fera pour toi

Lokyn est une plateforme française qui met en relation les commerces de proximité et les micro-influenceurs du même quartier : collabs en cadeau ou rémunérées, contrat écrit généré automatiquement, clients comptés en caisse.

Sur Lokyn, aucune collab ne demandera d’avis Google : les créateurs font des vidéos signalées comme publicité, et les clients qu’elles amènent sont comptés en caisse. Les avis, eux, viendront de tes clients. Lokyn ouvre ville par ville : réserve ta place.